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四项平衡

Kaplan和Norton研究BSC，并将平衡计分卡延伸到企业的战略管理之中，后又结合德鲁克的MBO。在BSC在实现战略管理的系统过程中，做到四个平衡。

（1）组织长期目标和短期目标的平衡。

平衡计分卡是一套战略执行的管理系统，如果以系统的观点来看BSC的实施过程，则起点以战略是输入，结果通过财务报表体现输出。中间过程，则是客户、流程和学习的综合发生作用了。

（2）财务指标和非财务指标的平衡。

企业作为盈利性组织，其考核的关键是财务指标，而对非财务指标（客户、内部流程、学习与成长）的考核很少，BSC中的三项非财务指标进一步量化了指标值与行动计划表。

（3）组织内部与外部两个群体的平衡。

平衡计分卡中，股东与客户为外部群体，员工和内部业务流程是内部群体。平衡计分卡可以发挥在有效执行战略的过程中平衡这些群体间利益的重要性。

（4）结果指标与过程指标之间的平衡。

平衡计分卡主要是有效完成战略，其评价结果为可衡量的目标管理的结果，其中非财三项指标与财务性指标之间互为因果，共同推动绩效过程达成战略目标。

03，如何有效推行BSC工具的落地执行？

郭朝刚认为：BSC作为战略实现工具，全面系统地推动绩效管理的有效达成；其中四个层面分别代表企业三个主要利益相关者：股东、顾客、员工。为了实现三者满意，需要设计与执行每一个方面，明确其核心指标：

一、财务层面

财务业绩指标最直观反映企业战略实施，其执行优劣直接关系到是否对改善企业盈利状况。

财务目标通常与组织的获利能力相关，其衡量指标有营业收入额、资本回报率、利润率、资产周转率、现金流量等。

二、客户层面

客户层面，管理者确立了其业务竞争的客户和市场，以及业务在这些目标客户和市场中的衡量指标。

客户层面指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及市场份额。

管理者能够阐明客户和市场战略，从而创造出色的财务回报。

三、内部经营流程层面

内部运营流程方面，管理者要确认组织最擅长的关键内部流程，正是这些流程的创建与优化可以帮助业务部门提供价值主张，以此来吸引和留住目标细分市场的客户群体，并满足股东对未来财务回报的最大期望。

内部运营面指标涉及企业的改革创新过程、经营过程和售后服务过程。项目完成率、改革方案及完成率、生产计划完成率等。

四、学习与成长层面

组织未来成功的关键因素。平衡计分卡的前三个非财务层面指标一般会揭示企业的实际能力与实现突破性业绩所必需的能力之间的差距，为了弥补这个差距，企业必须投资于员工技术的再造、组织程序和日常工作的梳理。

学习与成长层面追求的指标，如员工满意度、员工保持率、员工培训和技能增加等。

最好的平衡计分卡不仅仅是重要指标或重要成功因素的集合。一份结构严谨的平衡计分卡应当包含一系列相互联系的目标和指标，这些指标不仅前后一致，而且互相强化。

例如，ROI是BSC的财务指标，这一指标的驱动因素可能是核心客户的重复采购和销售量的持续增加，而这两者正是客户满意度带来的结果。

郭朝刚认为：BSC四个层面作为一个系统整体，高层管理者在设计战略目标分解、绩效指标考核时，通过战略地图、BSC计分卡、绩效考核表三者统一，上下互为因果，尽可能量化各类考核指标，以此来保障战略目标的完成。

本文作者：郭朝刚，奇哲创始人、中管院客座教授、高级人力资源管理师。返回搜狐，查看更多